Kosten van conflict

Hoge kosten van zakelijke conflicten

Een slecht gemanaged conflict is een risicofactor en kan grote gevolgen hebben voor de onderneming: financiële gevolgen, schade aan het imago, juridische consequenties, onrust en verloop bij het personeel, beschadigde relaties, verloren klanten, gemiste kansen en omzet en uiteindelijk een lager bedrijfsresultaat [1].

Wat zijn de kosten? Een aantal voorbeelden:

  • Accountantskantoor BDO Stoy Hayward heeft in 2003 in Groot-Brittannië een onderzoek gehouden [2] naar commerciële geschillen. volgens BDO drie van de vier geschillen tot een financieel verlies en 41 procent van de CEO’s zei dat het geschil een negatief effect had op het realiseren van de bedrijfsdoelstellingen. Naast de negatieve financiële impact is er sprake van de volgende effecten:
    • verminderde motivatie bij het personeel;
    • verloop in het personeelsbestand;
    • niet halen van doelstellingen;
    • downsizen van het bedrijf of de bedrijfsactiviteiten;
    • negatief effect op het imago van de organisatie.
  • In een onderzoek uit 2005 en 2006 wordt berekend dat zakelijke geschillen het Britse bedrijfsleven jaarlijks £ 33 miljard kosten [3]. Dit zijn de kosten voor juridische dienstverlening (£ 6 miljard) en de schade voor het bedrijf (£ 27 miljard). Een zaak met een financieel belang van meer dan £ 1 miljard veroorzaakt gemiddeld 3,2 jaar aan werk voor key managers binnen de organisatie: voor de juridische afdeling gemiddeld 172 dagen, voor de direct betroffen managers 430 dagen en voor andere managers 259 dagen. Bij geschillen met een lager financieel belang was dat respectievelijk 30, 30 en 15 dagen.
  • Een Europees onderzoek uit 2010 [4] meldt dat het juridisch oplossen van een ‘standaardhandelsgeschil’ met een financieel belang van € 200.000 in Nederland gemiddeld 700 dagen duurt en € 32.000 kost [5].
    Indien mediation als eerste stap verplicht zou worden gesteld in Europa bedraagt de gemiddelde besparing in alle Europese landen 224 dagen en 32 procent van de juridische kosten [6]. Bijna twee van de drie bedrijven die meededen aan dit onderzoek gaven aan dat grensoverschrijdende conflicten significante kosten met zich meebrachten [7]. Bijna de helft van de bedrijven ziet het aangaan van een contract met een bedrijf uit een andere lidstaat van de Europese Unie als ‘unduly risky’ vanwege potentiële grensoverschrijdende geschillen en daarmee samenhangende procedures in het buitenland en zegt dat hun beslissing om internationaal zaken te doen daardoor wordt beïnvloed.

 

Hoge kosten van arbeidsconflicten

Daniel Dana karakteriseert kosten van niet-gemanagede interne conflicten als
‘(...) perhaps the largest reducible cost in organizations today – and probably the least recognized’.

Over de concrete financiële gevolgen van arbeidsconflicten – een belangrijke bron van ziekteverzuim – is net als over de kwantitatieve kosten van commerciële conflicten weinig bekend [8]. Euwema [9] eeft de harde kosten (‘de werkelijk aantoonbare en berekenbare financiële kosten als gevolg van arbeidsconflict’) onderzocht, onderverdeeld in ‘de kosten die het hanteren van het conflict met zich brengt en de kosten die het gevolg zijn van het conflict’ bij een Ministerie en een Universiteit.

De exitkosten (ruim 56 procent en gemiddeld € 38.621) zijn de grootste kostenpost, samen met de verzuimkosten (bijna 35 procent en gemiddeld € 30.861). De kosten van samenwerkingsconflicten zijn het hoogste en ook het traject duurt het langste bij dit soort conflicten (gemiddeld € 41.006 en 25 maanden). Dit is het tijdsverloop vanaf het moment dat het conflict binnen de organisatie bekend is. Het resultaat is dat 62 procent van de medewerkers die betrokken zijn bij een samenwerkingsconflict de organisatie verlaat. De doorlooptijd van een conflict waarbij een medewerker de organisatie verlaat, is langer en de kosten zijn hoger dan wanneer de medewerker in functie blijft of wordt overgeplaatst (gemiddeld € 46.648 en 27 maanden).

Ook het resultaat van een mediationtraject en de kosten daarvan zijn onderzocht. De gemiddelde kosten waren € 3137 met als resultaat dat in 75 procent van de mediationzaken de medewerker in de functie bleef. Interessant is ook om de verschillen tussen het ministerie en de universiteit te zien. Voor de samenwerkingsconflicten zijn de kosten bij de universiteit gemiddeld € 71.672 met een doorlooptijd van 28 maanden en bij het ministerie € 4688 en 15 maanden. Een deel van deze verschillen is te verklaren doordat bij de universiteit vaker een exitregeling is getroffen (80 procent bij de universiteit en 33 procent bij het ministerie) en het ministerie gebruikt vaker mediation.

 


[1] Onderzoek van de Engelse mediationprovider CEDR en het advocatenkantoor CMS Cameron McKenna naar de kosten van conflicten. CEDR/CMS (2006), www.cedr.com/?location=/news/archive/20060526_232.htm.
[2] BDO Stoy Hayward (June 2003). Commercial Disputes Survey 2003.
[3] Idem.
[4] ADR Center (2010), 'The Cost of Non ADR: Surveying and Showing the Actual Costs of Intra-Community Commercial Litigation', June 2010. Te downloaden via www.adrcenter.com/international en www.toolkitcompany.com onder de resources-tab.
[5] Zie Inleiding hoofdstuk 4.3.
[6] Uitgaande van een slagingspercentage van mediation van 75 procent, met 548 dagen als gemiddelde duur voor de juridische procedure en 87 dagen als gemiddelde duur voor het mediationtraject. Vervolgens is uitgerekend waar het break-evenpunt ligt: hoe laag kan het gemiddelde slagingspercentage van mediation in alle landen van Europa zijn om het verplicht stellen van mediation als eerste stap nog steeds te rechtvaardigen. Om tijd te besparen ligt dat bij een slagingspercentage van 19 procent en om geld te besparen bij 24 procent. In een aantal landen zijn de cijfers nog dramatischer. In Italië wordt al tijd bespaard als slechts 4 procent van de mediations slaagt.
[7] 14 procent van de bedrijven is meer dan € 100.000 per jaar kwijt en 13 procent meer dan € 50.000.
[8] Vergelijk Euwema et al. (2007), Wat kost een arbeidsconflict? en Schonewille (2004), STECR werkwijzer. Wat oudere onderzoeken en getallen: onderzoek van het GAK uit 1993 onder 14.000 werkenden heeft aangetoond dat 19 procent van hen op het werk conflicten heeft met de direct leidinggevenden en 14 procent met collega’s. In een ander onderzoek is naar voren gekomen dat door pesten naar schatting jaarlijks 3 miljoen arbeidsdagen verloren gaan. Uit een wat ouder onderzoek van TNO Arbeid blijkt dat het aantal ziekmeldingen op grond van arbeidsconflicten jaarlijks tussen de 70.000 en 100.000 ligt. Ook is uit dit onderzoek gebleken dat arbeidsconflicten in circa 30 procent van de gevallen de oorzaak zijn van ziekteverzuim op grond van psychische klachten. Naar schatting leidt 3 tot 4 procent van de ziekmeldingen op grond van arbeidsconflicten uiteindelijk tot arbeidsongeschiktheid. Volgens schattingen is een derde van de WAO-gevallen veroorzaakt door psychische klachten en in 20 procent daarvan worden de psychische klachten veroorzaakt door een arbeidsconflict of verstoorde werkrelatie, oftewel 6 procent van de totale instroom (Engers 1995).
[9] Bron: Euwema et al. (2007) onder verwijzing naar Caro, C.R. (2005), Mediation: een risicobeheerinstrument voor het tijdig en effectief oplossen van conflicten binnen organisaties (thesis in het kader van de opleiding Master Advanced Mediation Practices).